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【日刊ZOE NEWS】「イー・ショッピング・ブックス」の設立から、オムニセブンの立ち上げまで/チャットは顧客との重要なコミュニケーション手段となっていく

2019年1月30日(水)の日刊ZOE NEWSで取り上げるのは、下記のニュースです。
1.「イー・ショッピング・ブックス」の設立から、オムニセブンの立ち上げまで【鈴木康弘×逸見光次郎】
2.日本でもチャットは顧客との重要なコミュニケーション手段となっていく


「イー・ショッピング・ブックス」の設立から、オムニセブンの立ち上げまで【鈴木康弘×逸見光次郎】

「小売産業のデジタルシフト クオリティ・エキスパート」第3弾その1。

今回は、デジタルシフトウェーブ鈴木 康弘さんと、オムニチャネルコンサルタント逸見 光次郎さん。
私にとっては、師匠と師匠の師匠に挟まれております(笑)

今回は鈴木さんのキャリア中心にデジタルシフトにおける経営者・人材の話です。

デジタルシフトやオムニチャネル推進に携わるということは、社内のすべての商流に関わることと同義だと捉えています。
デジタルやテクノロジー領域の知識も必要ですが、仕組みを考えたり、説得・巻き込んだり、同時に結果を出すというような能力の方に重きがあると実感しています。
そういった地力をつけるうえでも、有能なビジネスパーソンと一緒に仕事をする経験は必要だと、鈴木さんのお話からも感じました。

また、4名の教えを取り入れて実績を出してこられた鈴木さんでも、セブン&アイ・ホールディングスグループ内を説得するのに7年要したとのこと。
すさまじい鈴木さんの胆力には驚きですが、デジタルシフトを推進するリーダーには、この経営者並みの胆力と、あくなき執念も必要でしょう。

IT系キャリアの人材を外部から小売業に招聘してもうまく行かないのは、事業理解や組織文化もありますが、この“胆力”も一つの要因だと感じます。

1円の利益の積み上げや、1:1の顧客の反応に喜びを感じられるか?、そこにデジタルを入れ込むことの可能性を信じられるか?が小売のデジタルシフトを率いるリーダーには必要かなと思います。


日本でもチャットは顧客との重要なコミュニケーション手段となっていく

日本におけるB2Cでのチャット利用はゆるやかですが、確実にチャットは当たり前になっていく流れ。
問い合わせとコマース両方で増えていくでしょう。

問い合わせ領域は、このアンケートのように、「担当者に繋がらない・待たされる」、「返信が遅い・連絡がこない」というようなマイナスの顧客体験が顕在化しているため、ユーザーの利便性が高まります。
企業はどう効率化するか?そのためのAI活用が鍵。

コマース領域は、オフラインでの体験をオンライン化できる可能性を秘めています。
先日、ナノ・ユニバースの越智さんがその話をされていました。チャットでは面と向かって聞けないことがサラッと聞ける利点があり、実際にチャット担当スタッフのご指名もうまれているとのこと。
これは、店頭スタッフの活躍の場が広がる意味でも期待できる領域です。


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※タイトル画像※
MIMIRより引用
https://mimir-inc.biz/media/expert/retail_suzuki_henmi1/


ECエバンジェリスト/川添 隆

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