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【日刊ZOE NEWS】オムニチャネルの意義は顧客体験の向上、それを実践するアウトプットから考えては?/AIやテクノロジーによってもたらされるインパクトを、広告代理店は認識しているか

2019年1月10日(木)の日刊ZOE NEWSで取り上げるのは、下記のニュースです。
1.オムニチャネルの意義は顧客体験の向上、それを実践するアウトプットから考えては?
2.AIやテクノロジーによってもたらされるインパクトを、広告代理店は認識しているか


オムニチャネルの意義は顧客体験の向上、それを実践するアウトプットから考えては?

失敗と見るか?成功の過程と見るか?私は後者で見たいです。

ただし、ある大学で研究を進められていますが、グローバルで見ても、オムニチャネルの投資が利益をもたらす結果にはなっていない方が多いと聞いています。

そこに存在するのは「複雑性」で、顧客、社内外のオペレーション、システムそれぞれに複雑性が生まれやすくなると聞きました。
実務として担当する身としては納得しましたが、少なくとも私は「複雑にならないこと」を前提だと捉えていました。

例えば、店舗と自社ECの顧客情報の統合は、オムニチャネルの最初のステップと言われています。
果たしてそうなのか?と常々感じています。

仮に二つのチャネルをまたがって顧客体験を高めるのであれば、顧客体験を高めるアウトプットをチャレンジして、ある程度勝ち筋が決まったら、そのために必要と思われるデータを収集し顧客に提供できるようにすれば良いのではないでしょうか?

先に足場を固めるのを先にしてもよいですが、覚悟がないと無用なKPIが増える可能性が高いです。

そういった順序を見極める上では、指揮するリーダーは最重要。

特に小売りでは、マーケティング部門が存在しなかったり、ECに2軍、3軍を置いているケースの方が多いのが現状。会社の難題に立ち向かい、横串でまとめるには、実務と人望の両方を持つ社内トップクラスのメンバーの人選が最初のステップだと思っています。


AIやテクノロジーによってもたらされるインパクトを、広告代理店は認識しているか

情報収集、ショッピングなどで、オフラインとオンラインを行き来する境目はなくなっていくでしょう。

ただし、広告に関して言えば、テクノロジーは進むものの、生活者のインサイトを深堀りしていくような話だったり、広告代理店がそこにフォーカスしていくというような話はあまり聞きません。

広告主は“顧客体験”にフォーカスしているのに、どんどんミスマッチが起きる感覚があります

では、Amazonが複数の有意義なサービスとデバイスから取得した生活者のインサイトと広告、そして運用を手助けするAIをセットにして、広告主にダイレクトに提供するようになったとしたら。

そういう未来を想像すれば、何に重きを置くかはリアル店舗も広告代理店も同じような気がします。


※タイトル画像※
pixabayより引用


ECエバンジェリスト/川添 隆

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