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【日刊ZOE NEWS】イトーヨーカ堂 富永さん、パルコ林さんのありがたいお話!“気持ちよく買えること”と“デジタルによる利便性”は同義ではない

11月2日(金)の日刊ZOE NEWSで取り上げるのは、下記のニュースです。
1.ヨーカ堂 富永氏、“気持ちよく買えること”と“デジタルによる利便性”は同義ではない
2.パルコが目指す、「SC=セレンディピティセンター」とは
3.Shopify拡大の秘訣は両輪、「パートナープログラム」とは
4.D2CモデルのECサービス「SAKE100」が“プレミアム日本酒”に挑戦

※タイトル画像はITmedia エンタープライズのページより引用
http://www.itmedia.co.jp/enterprise/articles/1810/30/news012.html


ヨーカ堂 富永氏、“気持ちよく買えること”と“デジタルによる利便性”は同義ではない

昨日のリテールウィークOne to One2018の富永さんの話しを聞いて、この記事を読むと蛍光マーカーで線を引きまくりたくなります(笑)
富永さんが、采配を振るっている画が浮かんできました。

この記事には、小売りだけでなく、あらゆる業種が向き合わなければならない大切なことが沢山詰まっています。

◼︎ “気持ちよく買えること”と“デジタルによる利便性”は同義ではない

デジタル化=顧客体験の進化ではないと思うんですよ。非常に重要なことだけれども、パーツだと思うんですね。
一番大事なことは、直感的に気持ち良く買えること。これが大事だと思うんですね、業態を問わず。

◼︎ 企業の根幹ビジネスを動かすために、マーケティングを使う

例えば、ドミノで実店舗にお客さんが来店すると、スタッフが逃げていっちゃう。
これまで宅配だけだったので、実店舗での接客に慣れていないんですね。
そこでマーケティング=コミュニケーションをする相手の認知制御や態度変容を促すことだと定義すれば、お店の人のマインドセットやそこに対するメンタルモデルをどうやって作るかが重要だと分かる。
このポイントって、西友のときにはなかったんですよね。

◼︎「業態特性→自社のコアコンピタンス」を捉える

GMSって何でも売っていますよね。家具とか家電とか洋服とか。だから、接客が必要なものなんです。接客によって、ものすごくパフォーマンスが変わるはずなんですよね。


パルコが目指す、「SC=セレンディピティセンター」とは

パルコ林さんのキーワードは、「SC=セレンディピティセンター」になるということです。
これは期末試験に出るので、デジタル界隈の事業者の方は覚えておくように(笑)。

これまで接客を拡張する「24時間パルコ」というコンセプトの取り組み→パルコ利用者の反響データ収集とテナントへのフィードバック→ロボットなどによる業務のアシストなどに取り組まれてきました。

林さん自身は、テクノロジーに非常に詳しい方ですが、顧客への向き合い方やオフラインでの体験提供に対して繊細に考えられている方です。
ある種、無駄にモール型ECなどで疲弊するのではなく、オフラインを基点にされたチャネルシフトは、ビジネスとしても、拡張性としても合理的なご判断だったと感じます。


「オンライン事業者が、『オンラインを起点に獲得したデータで行っている個客理解』に基づいて行っているチャネルシフトを、パルコでは『オフライン』を起点に行っていく戦略を採っている」

店頭の特性をいかす「セレンディピティセンター」というとは非常に共感します。
表面的な利便性の追及では、「ワォ!」という体験は生まれません。
今後の歩みも楽しみですし、私自身が、テナントのショップの店頭でで働いてみたくなってきています(笑)

「Amazon Goのような、オンラインからオフラインへのチャネルシフトは、検索性の高さや決済が簡単といったECの特性を、オフラインでも体験可能にしている。
パルコは、オムニチャネル時代のサービスとして、ECの持っている『楽・得・即』といった特性に加え、人の強みを発揮できる『接客』を進化させることで、お客さまの満足度をさらに高めていきたいと考えている。
本来、接客はお客さまと商品やサービスとのセレンディピティ(偶然の出会い、予想外の発見)を促すクリエイティブな仕事。
ショッピングセンターを意味する『SC』という略称が、『セレンディピティセンター』を表すものに変わっていくことを目指して、今後もデータ活用の取り組みを進化させていきたい」


Shopify拡大の秘訣は両輪、「パートナープログラム」とは

Shopify 拡大の秘訣は、プラットフォームとしての機能開発だけでなく、パートナープログラムによる「利用者への提供側の最適化」もあるからなんですね。
恐らく日本でも、パートナーを増やしていくということでしょう。


D2CモデルのECサービス「SAKE100」が“プレミアム日本酒”に挑戦

世界的にニーズが高まっているものの、“ブランドの格”としては、現時点でワインには程遠いと聞きます。

届ける量を増やすことも必要ですが、ブランドを高めるための橋渡しになれると良いと思います。一企業だけでなく、多くの協力が必要でしょうが。


ECエバンジェリスト/川添 隆

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